Çok iyi bilinen bir söz vardır:
"İyi ya da kötü konuşmaları önemli değil, önemli olan konuşmalarıdır"
Pazarlama alanına götürülen bu durum şu şekilde okunabilir: markama dikkat etmek, hiç ilgi görmemekten daha iyidir, olumlu ya da olumsuz olmasına bakılmaksızın. Bu, bir şekilde söylemek gerekirse, tartışmalıdır. Doğru olan, sosyal medyada yapılan hatalardan çok az olumlu duygunun kaynaklandığıdır. Aksine, şirketlerdeki utanç, skandallar veya iç insan kaynakları sorunları ile ilişkili durumlardır.
Günümüzde işletmeler, topluluklarını sosyal ağlarda büyütmek ve pekiştirmek için zaman ve para yatırmaya kendini adamıştır. Çoğu markanın iletişim tarzı, marka kişiliği, içerik türleri ve neyin paylaşılıp paylaşılmayacağı konusunda kuralları vardır.
Tüm bu ayrıntılara gösterilen özen sayesinde, topluluk işinize dahil olur ve ister ürünlerinizi, hizmetlerinizi veya marka felsefenizi tanıtıyor olsunlar, mesajınızın çarpanları haline gelebilirler.
Tüm bu faktörler birlikte çalışırken, yanlış giden ne olabilir? Peki her şey.
Unutmayalım ki, günün sonunda farklı sosyal medya kanallarınızı yöneten insanlardır ve hatalar her zaman olabilir. Bunların olabileceğini bilmek zorundasınız ve sadece onların olmasını engellemek için değil, aynı zamanda gerçekleştiğinde nasıl davranacağınızı da bilmek zorundasınız.
Örneğin, US Airways Twitter hesabı, hizmetten şikayet eden bir kullanıcının mesajına pornografik bir görselin eşlik ettiği bir tweet ile yanıt verdi.
Tamam, görüntüye dahil olan bir uçak vardı ama yine de çok ciddi bir hataydı. Bu mesajı gönderen kişinin bunu kötü niyetle mi yoksa yanlışlıkla mı yaptığı önemsizdir. Karşılaşılması gereken bir kriz durumu yaratılır.
En yaygın hata, bir topluluk yöneticisinin, yönettiği şirketin kurumsal hesaplarına yanlışlıkla kişisel bir mesaj göndermesidir. Örneğin, biri Amerikan Kızıl Haç hesabına şöyle bir mesaj gönderdiğinde: "Ryan dört bira daha aldı … İçtiğimizde doğru yapıyoruz".
Bu tweeti çabucak sildiler ve izleyicilerinin bilgisi dahilinde mizahi bir dokunuşla özür dilediler.
Bu yüzden, hataların olabileceğini ve teknolojinin bazen başarısız olduğunu zaten belirledik. Ancak, sosyal medyadaki bir hata, zamanın sonunu hecelemek zorunda değildir. Krizi ele alma şekliniz, hatanın başarılı bir şekilde ve topluluğunuzun üyelerini kaybetmeden üstesinden gelmenin anahtarı olacaktır. İşte markanız sosyal ağlarda bir hata yaptığında soğukkanlılıkla hareket etmeniz için bazı ipuçları.
1. Tanımlamak hata
Her kriz farklıdır ve yönetimi birçok açıdan değerlendirilmelidir. Bir marka için işe yarayan, mutlaka bir başkası için işe yaramaz.
Durumu değerlendirin: kim etkileniyor, bu markanızı nasıl etkiliyor ve şirketteki hangi ekipler (insan kaynakları, pazarlama, iletişim, yöneticiler, yönetim kurulu, lojistik vb.) çözümün içinde yer almalıdırlar.
Soruna neden olan mesajı silmeyi düşünüyorsanız, sonuçları ekibinizle birlikte tartmanız gerekir. Yayının kaldırılması, paylaşıldığı platformda viral olarak çoğalmasını durduracaktır, ancak hata yeterince önemliyse medyada görünecek ekran görüntüleri olacağından emin olabilirsiniz. Yani, tweeti veya gönderiyi silmek, sorunu silmek anlamına gelmez.
Ancak sorunlu mesajın zaten sosyal medya profillerinizde yayınlanmamış olması gerekli aksiyonları alarak oradan ilerlemenizi sağlayacaktır.
En iyi seçeneği değerlendirirken, sosyal medyadaki çabalarınızı durdurun. Önceden planlanmış mesajlar göndermek için Hootsuite gibi bir araç kullanıyorsanız, ona gidin ve o içeriği durdurun.
Hatanız hakkında resmi bir açıklama yapana kadar susmak, markanın krizle ilgili olmayan içerik paylaşarak umursamadığını, umursamadığını veya hatasını kabul etmekten kaçındığını ve hatta durumu daha da kötüleştirebileceğini ima etmekten daha iyidir. .
2. Sahip olun konuşma
Markanız hakkında olumlu ya da olumsuz bir şekilde konuşacaklarsa, bunun farkında olması gereken ilk kişi şirkettir. Bu bilgi, durumu en iyi şekilde anlama, yönetme ve kontrol etme gücü olacaktır.
uberVU gibi, markanıza yönelik sözlerde, etkinliklerde veya duyarlılıkta ani artışlar olduğunda gerçek zamanlı olarak uyarıları izlemenize ve almanıza olanak tanıyan ücretli araçlar vardır.
Ne olduğu, yarattığı tepkiler ve markanızın mevcut kamuoyu algısı hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, sözcünüzü ilgili açıklamaları yapmak için o kadar iyi donatabilirsiniz.
3. Bir sorun varsa, daha da kötüleştirme
Bunu başarmanın en iyi yolu, bunun kişisel bir şey olmadığını akılda tutmaktır. Ne kadar kırgın olursanız olun, duygularınızın ve algılarınızın yanıt stratejinizi yönlendirmesine izin vermeyin.
Mesajınız markanızın değerleri etrafında inşa edilmeli, etkilenen insanlara ilgi göstermeli ve durumu çözmek için hangi adımları attığınızı veya atacağınızı açıkça belirtmelidir.
4. biliyorum dürüst
Yapılması gereken en iyi şey içtenlikle özür dilerim. En bariz seçenek gibi görünüyor, ancak aslında aklınıza gelebilecek ilk şey, özellikle teknoloji söz konusu olduğunda mazeret üretmek ve hatanız için başkasını suçlamak.
İyi bir örnek, # WhyIStayed adlı trendlerde yer alan bir hashtag'e katılan DiGiorno pizzalarının durumuydu. (neden kaldım). Aile içi şiddet gibi çok ciddi bir konuyu konuşmak için kendini kullanıyordu, ancak DiGiorno halkı, önce hashtag'in arkasındaki tarihi öğrenmeden, mizahi bir şekilde ona katıldı:
Ancak hata yaptıktan sonra DiGiorno, topluluk yöneticisinin sorun hakkında bilgi eksikliğini açıklayan basit bir açıklama ile özür diledi. yanlış kullanılan hashtag, ve ardından olay sırasında sosyal medyada kendileriyle etkileşime giren kullanıcıların her birine kişisel olarak yanıt vermek için zaman ayırdı.
Biri zorunda Hataları kabul edin ve sorumlu bir şekilde yanıt verin. Durumları görmezden gelmek veya konuşmayı dengelemek ve markayı savunmak için sahte hesaplar oluşturmak korkunç bir fikirdir ve daha da kötüsü, sizi daha suçlu gösterir.
5. yok formül
Yukarıda bunlardan bazılarından bahsetmiştim, ancak bunu akılda tutmak son derece önemlidir. Her krizde işe yarayan önceden hazırlanmış bir yanıt yoktur ve hatanız nedeniyle sizinle iletişim kuran kitlenize yanıt vermek için daha da az. Alınan yorumları yanıtlamak için kopyalayıp yapıştırabileceğiniz önceden onaylanmış mesajların listesi çalışmayacaktır.
Dikkatli ve detaylı bir çalışma ile hasarı onarmak için zaman ayırın. Bunu yapmazsanız, markanızın konuyla dürüstçe ilgilenmek için yeterince umursamadığı mesajını gönderiyorsunuz.
Dışında, markanızı diskalifiye etmeyin "Aptaldık" veya "Anlamadık" gibi mesajlarla. Zaten yapılan hata yeterince zarar verdi ki, siz de diskalifiye eden koroya katılın. Bunun yerine, hatayı kabul ederek ve markanızın misyon ve değerlerine odaklanan basit bir dil kullanan net bir özür sunarak gücünüzü gösterin.
6. Önleme
Gelecekteki hatalardan kaçınmak için, yayınları yapmadan önce sosyal ağlarınızın yönetiminde yer alan tüm kişilerin belirli bir protokole uymasını sağlayın.
Sağduyu kullanın
Kitlenizin paylaşmak istediğiniz içeriği nasıl alacağını merak ediyorsanız, bunu yapmanız muhtemelen iyi değildir. Genel olarak, din, siyaset, *****, şiddet ve benzeri konulara karışmaktan kaçının. Bunu uygularken bile şüpheleriniz varsa, bir iş arkadaşınızdan veya bir üstünüzden ikinci bir görüş alın. Şakaların anlaşılmayabileceğini veya kötü zevke sahip şakalar olarak yorumlanabileceğini unutmayın.
Kontrol etmek
İyi okuyun ve yazım hataları, dilbilgisi, bağlantı işlevi, doğru resimler veya uygun etiketler/bahisler olup olmadığını kontrol edin. Yanlış içeriğe bağlantı vermek veya yanlış kişiden bahsetmek, hedef kitleniz ve ilgili herkes için çok fazla kafa karışıklığı yaratabilir. Bağlantılarınızın kırık olmadığından emin olun ve istediğiniz sayfaya yönlendirin.
Öte yandan, bir resmin bin kelimeye bedel olduğunu söyledikleri bir şey için, bu yüzden patronunuzun Noel partisinde biraz daha içtiğinde utanç verici bir fotoğrafını değil, doğru resimleri seçip mesajlarınıza eklemeye dikkat edin. borçlu olduğundan daha fazla.
uyarlanır
Her sosyal ağ için özel içerik oluşturun. Bir Facebook gönderisi Tweet olarak iyi çalışmayabilir ve Instagram görseli Pinterest'e iyi çevrilmeyebilir.
Ayrıca, sahip olduğunuzdan emin olun mobil cihazınızda birbirine iyi bağlanmış farklı platformların tüm hesapları böylece istediğiniz zaman bir ağın içeriğini başka bir ağda çoğaltabilirsiniz. Tabii ki ve bu noktayı vurguluyorum, özellikle söz konusu mobil cihaz birkaç marka için veya kişisel kullanım için kullanılıyorsa, Instagram'dan bir selfie kopyalamaktan kaçınmak için bağlantının iyi yapıldığından emin olun.
Onaylamak
Yayınlamak için acele etmeyin. Haberleri ilk veren olmak veya trend olan bir hashtag'e hızlı bir şekilde katılmak harika bir duygu, ancak önce tüm gerçeklerin doğrulandığından, içeriğinizin onaylandığından ve en çok sosyal ağları seçtiğinizden emin olmanız gerekir. paylaşmak için idealdir.
SonuçNS sosyal medya hataları asla eğlenceli değildir katılan taraflar için, ancak etkili bir şekilde yönetilebilirler ve başarı ile üstesinden gelinebilir. Böyle bir kriz yaşarsanız, politikalarınızı yeniden değerlendirmek ve daha fazla hata yapmamak için sosyal medya stratejilerinizi gerektiği gibi ayarlamak ve en önemlisi gözden geçirme ve iyileştirme fırsatını değerlendirmek için hatanızı bir an olarak kullanın.
Bu Eğitimi beğendiniz ve yardım ettiniz mi?Yazara olumlu puan vermek için bu düğmeye basarak yazarı ödüllendirebilirsiniz.
